Intervju sa zaposlenicima odjela za inkaso tvrtke TIMOCOM
Ovako inkaso zaista funkcionira u logistici
U našem radu samo po sebi je razumljivo sljedeće: mi rješavamo sukobe i djelujemo kao posrednici. Uspješni smo u 86 % slučajeva, a prošle godine uspjeli smo zatražiti plaćanje više od 33 milijuna eura potraživanja. To pokazuje da je naš način rada prilagođen našim klijentima.
Već mnogo godina tvrtka TIMOCOM svojim klijentima nudi uslugu inkaso kako bi u slučaju neplaćenih računa bila pouzdan partner. U ovom članku na blogu dopuštamo zaposlenicima odjela za inkaso tvrtke TIMOCOM da govore kako bismo pružili uvid u njihov svakodnevni rad u međunarodnom logističkom poslu. Pritom je moguće primijetiti sljedeće: takvo je posredovanje ponekad iznenađujuće, rijetko neugodno, ali u svakom slučaju uzbudljivo i raznoliko. Geoffrey Bladier, Denise Becht i Julian van Achter prepričavaju svoja iskustva, pritom razjašnjavaju neke klišeje i pokazuju kako je moguće uspjeti u poslovnom životu uz diplomaciju i razumijevanje.
Kako se odvija „standardni slučaj” u području inkasa?
Denise: Zahtijevanje usluge provodi se na internetu, automatski se stvara dosje slučaja koji se zatim obrađuje. Tijekom obrade slučaja inkasa vjerovnik predaje dokumente, primjerice neplaćeni račun. Tada dužnik ima mogućnost izjasniti se i također predati dokumente, primjerice izvadak s računa kao dokaz za plaćeni račun. Taj proces se odvija potpuno digitalno – to je pametnije i jednostavnije za nas i za klijente.
Julian: Gotovo uvijek zahtijevamo plaćanje računa za transport. Primjerice, to može biti račun za odštetu. Često se događa da se jednostavno u slučaju nesuglasica između dva ugovorna partnera prvi put uskraćuje plaćanje računa. Za to mogu postojati različiti razlozi. No najčešće je to izraz nezadovoljstva koji tada razjašnjavamo u razgovoru sa svim sudionicima. Nastojimo pred našim klijentima nastupiti kao diplomatski posrednik za obje strane. To je važno. Naime, čak i ako nam vjerovnik povjeri neki slučaj, ne mora nužno postojati problem.
Što uzrokuje otvorena potraživanja?
Julian: Najprije je potrebno reći sljedeće: dolazi do znatno manje sukoba nego što bi većina ljudi pretpostavila za uslugu inkaso. Gotovo uvijek riječ je o problemu u komunikaciji među trgovačkim partnerima, a taj problem se uopće ne razvija u otvoreni sukob. Jedan od najčešćih slučajeva koje imamo: primjerice, račun je pogrešno izdan i zbog toga ga nije moguće platiti. Nije problem u tome da dužnik ne želi platiti račun, nego u tome da primjerice za njegov sustav knjigovodstva nedostaje određeni broj potvrde koji vjerovnik nije naveo. Ispostavlja se sljedeće: dužnik uopće ne može platiti račun.
Geoffrey: Za slučajeve zaista mogu postojati vrlo različiti razlozi. Ponekad postoje i protuzahtjevi, primjerice ako je bilo potrebno zamijeniti palete, ali ih je na licu mjesta bilo premalo. U takvim slučajevima može se dogoditi da dužnik zadržava novac jer još uvijek ima pravo na zamjenu paleta.
Denise: Prvenstveno kod velikih poduzeća može doći do poteškoća u procesu. U velikom koncernu prijevoznik ili zaposlenik špedicije ne dolazi nužno do nadležne osobe. Često uopće nije moguće samostalno riješiti sporne slučajeve jer je za samostalne poduzetnike to i vremenski zahtjevno. Male tvrtke često nemaju vlastito knjigovodstvo, nego nakon kraja radnog vremena samostalno sastavljaju svoje račune i tako moraju dodatno samostalno nadzirati svoja potraživanja. U takvom slučaju često se ne isplati uz svakodnevni posao brinuti i o upravljanju potraživanjima. Za to one tada koriste uslugu inkaso tvrtke TIMOCOM. Prvenstveno zato što su pristojbe navedene na našoj internetskoj stranici. Svatko se unaprijed može informirati o tome koliko će koštati usluga inkaso. To se isplati ako se izjednačuju novac i vrijeme.
Geoffrey: Ako dolazi i do jezičnih problema, to često uopće ne funkcionira. Tada se uključuje usluga inkaso tvrtke TIMOCOM i mi ulazimo u igru jer možemo razgovarati s klijentima i njihovim dužnicima na 27 jezika.
Koji izazovi postoje u usluzi inkaso?
Julian: Ako klijenti ne govore njemački, ponekad čak i engleski jezik, jednostavno se uopće ne odvija komunikacija između vjerovnika i dužnika. Tada pomaže činjenica da je naš tim višejezičan.
Geoffrey: I transporteri i špediteri često znaju malo o tome koja su njihova prava i obveze. Tada razjašnjavamo što je potrebno učiniti i što je neizostavno. I koje posljedice se mogu pojaviti ako se to ne poštuje.
Julian: Ne smijemo provoditi pravno savjetovanje, ali razjašnjavamo pravnu situaciju. Ugovorni ili poslovni običaji u različitim zemljama često su nepoznati. Tada plaćanje već može zapeti. U tom slučaju shvaćamo svoj rad kao obvezu informiranja kako bismo spriječili daljnje slučajeve inkasa.
Gdje se nalaze vaše granice? Što usluga inkaso ne smije obuhvaćati?
Julian: Evo primjera: zahtijevaju se dodatni troškovi. Recimo da neki prijevoznik želi naplatiti troškove stajanja koji su prethodno telefonski dogovoreni s nalogodavcem, ali nisu navedeni u ugovoru. Naš savjet: dodatne troškove uvijek definirajte i u pisanom obliku. Tada je za sve ugovorne partnere razumljivo koje usluge i troškove obuhvaća neki nalog. Naime, možemo pregovarati samo o dogovorenim troškovima koji su preuzeti u transportni nalog ili šteti koja je potvrđena i razumljiva.
Na kojim jezicima možete pomoći klijentima?
Julian: Pružamo uslugu na 27 jezika. Glavni dio molbi je na njemačkom, ali u našem timu nalaze se izvorni govornici za još 26 jezika. Za makedonski jezik pružamo uslugu samo u pisanom obliku.
Koliko traje obrada? I kad je neki slučaj inkasa završen?
Julian: Budući da se svaki slučaj provjerava zasebno, to nije moguće reći tako općenito. Uvijek nastojimo ponuditi najbrže moguće razjašnjenje, ali je za to potrebna komunikacija s oba partnera. Dokumente je potrebno zahtijevati, provjeriti, ponovo zahtijevati i ponovo provjeriti. Ako želimo raditi besprijekorno, to je važno. Ponekad postoji opravdan protuzahtjev. U tom slučaju također možemo provjeriti i postići isplatu razlike. Svaki slučaj obrađujemo dokle god ga možemo razumjeti i dokle god možemo pomoći vjerovniku. Postoji i mogućnost dogovaranja odgode plaćanja ili plaćanja u obrocima ako se klijent slaže s tim.
Kakva je suradnja s klijentima?
Denise: Svaki slučaj, svaki klijent je drugačiji. Postoje klijenti koji su veoma spremni na suradnju, neki postanu drski, ali to je uglavnom iznimka. Neki se ispričaju već tijekom telefonskog razgovora. Neugodno im je ako neki račun nije plaćen. Neki ushićeno zahvaljuju jer smo im pomogli da dođu do svog novca.
Koje osobine je potrebno imati kao zaposlenik odjela za inkaso?
Julian: Smirenost, u svakom slučaju. Potrebno je ostati nepristran. Osim toga, potrebna je sposobnost komuniciranja i marljivost. Kod nas je već djelomično riječ o detaljnom radu kad je potrebno prikupiti dokaze i dokumente, pripremiti ih i održavati određeni red.
Što vas fascinira u vašem radu? Što čini vaš posao uzbudljivim?
Geoffrey: Svaki dan je raznolik. Kako ljudi različito reagiraju u istoj situaciji – kad je riječ o novcu, za neke ljude riječ je o principu. Tada se dulje raspravlja o 25 nego o 25 000 eura. Tada više nije riječ o iznosu novca, nego o zadržavanju prava. Raduje me mogućnost pružanja nepristrane pomoći u toj situaciji.
Denise: Važno je moći pomoći drugima. Upravo manje tvrtke među našim klijentima veoma su zahvalne na pomoći koju dobivaju. Može biti riječ čak o iznosima koji ugrožavaju egzistenciju, a koji nedostaju i koje možemo pribaviti za svoje klijente.
Julian: Nijedan dan nije jednak kao drugi. Doduše, postoji shema za obradu slučajeva, ali naravno da je svaki slučaj drugačiji. To čini ovaj posao uzbudljivim. Mi osiguravamo kvalitetu, brinemo o klijentima, upravljamo sukobima i bavimo se umjetnošću komunikacije. To doprinosi zadovoljstvu klijenata i vraća se nama.
Denise: Mi rješavamo sukobe i djelujemo kao posrednici. Ovaj način rada potvrdio se tijekom mnogih godina i naši klijenti dobro ga prihvaćaju. S vremenom je došlo do toga da gotovo 20 % klijenata tvrtke TIMOCOM koristi tu uslugu, i zbog toga što su troškovi upravljanja potraživanjima niži u usporedbi s drugim uredima za naplatu. Uspješni smo u 86 % slučajeva, a prošle godine uspjeli smo zatražiti plaćanje više od 33 milijuna eura potraživanja. To nam pokazuje da je naš način rada prilagođen našim klijentima.
Ako vam je potrebna pomoć u slučaju neplaćenih računa, pomoći će vam međunarodna usluga inkaso tvrtke TIMOCOM.
Ovo bi vas također moglo zanimati:
Sedam najčešćih pitanja o usluzi inkaso u logistici
Vaša prava i obveze u slučaju kašnjenja plaćanja jednostavno pojašnjeni
